Los clientes recurren cada vez más a WhatsApp, los tickets de soporte recibidos aumentaron en más de un 100%
El estudio realizado por Zendesk a más de 23.000 empresas de todo el mundo, evalúa el impacto que ha tenido la pandemia, comparando datos con el año anterior, las conclusiones pueden ayudar a preparar a las empresas para un nuevo escenario, un mundo post COVID-19.
Las solicitudes de soporte por parte de los clientes no paran de aumentar
Empresas de todo tipo están experimentando un aumento en el volumen de solicitudes de soporte a medida que el virus impacta en las operaciones comerciales en todo el mundo. Las solicitudes de servicio al cliente están actualmente en los niveles más altos que hemos visto desde que comenzó la crisis, con un aumento del 24% en comparación con el año pasado.
Los clientes recurren cada vez más a WhatsApp, al chat y al soporte online durante la crisis
Con las líneas telefónicas inundadas y los tiempos de espera en aumento, los clientes están acudiendo en masa a los canales alternativos de soporte. Desde finales de febrero, los tickets de soporte recibidos por WhatsApp aumentaron en más de un 100%, mientras que el chat lo hizo en un 34% y los mensajes de texto el 30%. Para las grandes empresas en particular, WhatsApp se ha convertido en una opción popular; han visto como la demanda ha aumentado un 166% sólo en ese canal hasta principios de mayo.
El objetivo principal es evitar los tiempos de espera
Cada vez más clientes buscan respuestas en la propia web de la compañía. Las visitas a recursos de autoservicio como centros de ayuda online o páginas de preguntas frecuentes han aumentado casi un 65% desde finales de febrero, con los mayores crecimientos en compañías de trabajo y aprendizaje remoto (376%), juegos (110%) y fitness (101%). En muchos casos, el aumento de las visitas al centro de ayuda online de una empresa en realidad superó el crecimiento de las solicitudes de asistencia, lo que significa que estos recursos están ayudando a derivar las solicitudes y a reducir la tensión de los equipos de soporte.
Las empresas ágiles están teniendo éxito
Más de un tercio de las empresas de este estudio han desplazado a los agentes existentes a canales de mensajería como WhatsApp, texto y medios sociales. Muchas también están derivando las solicitudes antes de que se produzcan, optando por soluciones como los Chatbot y los centros de ayuda en línea. En este grupo, el 58% de las empresas que utilizan bot han visto un aumento del 10% o más en la resolución de las solicitudes, mientras que casi el 60% ha añadido o actualizado contenido en sus sitios web.
Los Chatbot se están desplegando ampliamente
Los chatbots son otra parte integral del comercio digital. Las empresas están desplegando bots en las áreas de marketing, ventas y soporte, y lo están haciendo con un toque claramente humano. De hecho, casi la mitad de los negocios financieros y de seguros han adoptado los bots para todo, desde la generación de clientes potenciales hasta el soporte al cliente, y aunque los chatbot, los asistentes de voz, las aplicaciones de mensajería y el chat todavía no son tan comunes como el teléfono y el correo electrónico, eso va a cambiar. Se estima que para el año 2022, el 70% de todas las interacciones con los clientes implicarán herramientas emergentes como los chatbots, el aprendizaje automático y la mensajería móvil, en comparación con el 15% en 2018, según Gartner.
WhatsApp no es una herramienta de marketing
Sin embargo, no se trata de un canal para la mensajería automatizada o masiva: en diciembre del año pasado, WhatsApp prohibió los boletines de noticias en un esfuerzo por alentar a las empresas a centrarse en las comunicaciones individuales, en lugar de las comunicaciones de marketing masivo como las que a veces vemos en el correo electrónico. Este esfuerzo por centrarse en las comunicaciones uno a uno es muy convincente. Las aplicaciones de mensajería tienen el mayor índice de satisfacción del cliente, un 98%.