A las alturas de siglo que estamos no descubriremos nada si decimos que la atención al cliente inmediata y personalizada es esencial. Sin embargo, ¿qué método es el más efectivo: el live chat en tu sitio web o alguna aplicación de mensajería como WhatsApp? Ambas soluciones tienen pros y contras, pero nuestra experiencia nos indica que el live chat no es la mejor opción. Hagamos un repaso.
Principales debilidades de Live Chat:
- Impersonal: Algunos usuarios pueden percibir el live chat como impersonal o robótico, especialmente si se utilizan respuestas predefinidas. El interfaz suele ser aséptico y falto de personalidad.
- Incompatibilidad con plataformas móviles: Algunos sistemas de live chat pueden no funcionar correctamente en dispositivos móviles, lo cual es un problema dado el creciente uso de smartphones.
- Problemas de zona horaria: Si tu empresa no puede ofrecer soporte 24/7, algunos clientes pueden quedar insatisfechos si necesitan ayuda fuera del horario de atención, ya que a nadie le gusta quedarse esperando una respuesta delante del ordenador.
- Exigencia de recursos: Para proporcionar un servicio de chat en vivo efectivo, necesitarás tener personal disponible para responder a las consultas de los clientes en tiempo real.
- Expectativas de respuesta rápida: Dado que el chat en vivo es instantáneo, los clientes pueden esperar respuestas rápidas, lo que puede aumentar la presión sobre tu equipo de atención al cliente.
- Poco amigable para personas de edad avanzada: Las personas con una edad más avanzada, por encima de los 50 años suelen tener problemas para utilizar y entender el funcionamiento de un live chat, la experiencia de usuario se vuelve confusa y muy a menudo termina en frustración.
Principales debilidades WhatsApp y otras Apps:
- Intromisión: Aunque la aplicación permite una comunicación rápida y personalizada, puede ser vista como una intrusión en un canal de comunicación de uso personal.
- Bloqueos de cuenta: Si no hacemos un uso responsable de estas Apps, es muy fácil que nuestra cuenta sea bloqueada, ya que los usuarios tienen en todo momento la posibilidad de reportar nuestra cuenta y denunciar el uso abusivo, de forma que Apps como WhatsApp tienen unas políticas de uso muy estrictas enfocadas a la protección del usuario y evitar el SPAM.
Joinchat es perfecto para solucionar estos handicap, ya que atrae al usuario y le facilita hacer click en el botón de contacto, de forma que es el usuario el que de forma voluntaria decide contactar con nuestra empresa, evitando esa sensación de intromisión. Hay que entender no obstante que se debe recabar el permiso del usuario para continuar enviándole mensajes más allá de la consulta puntual, para ello Joinchat incorpora el «opt-in», para que el cliente pueda dar su permiso expreso para recibir otro tipo de comunicaciones.
Pros de usar WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería instantánea:
- Familiaridad: Muchos clientes ya utilizan WhatsApp en su vida diaria, por lo que usarlo para la atención al cliente puede ser una transición fácil y cómoda.
- Comunicación personalizada: WhatsApp permite una comunicación más personalizada y directa con los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.
- Funcionalidad móvil: WhatsApp funciona perfectamente en dispositivos móviles, lo que es una ventaja en la era actual donde el uso de smartphones es predominante.
- Mensajería asincrónica: A diferencia del chat en vivo, WhatsApp permite la mensajería asincrónica. Esto significa que los clientes pueden enviar un mensaje en cualquier momento y esperar una respuesta sin tener que permanecer en la conversación.
- Automatización: Con WhatsApp Business, es posible automatizar ciertos aspectos de la comunicación con los clientes, como respuestas a preguntas frecuentes, lo que puede aumentar la eficiencia.
Conclusión
Tanto el live chat como WhatsApp tienen sus ventajas y desventajas. La elección entre uno u otro dependerá de las necesidades específicas de tu empresa y de tus clientes. Si aún te quedan dudas, nosotros te ofrecemos una sencilla solución, instala Joinchat gratuitamente y prueba una semana, quizás te sorprenderás de los resultados.
