Os descubrimos la forma en que utilizamos Joinchat, junto con otras aplicaciones para mejorar el día a día de nuestra empresa.
Creamos Joinchat en base a la experiencia que tuvimos con algunos de nuestros clientes cuando desarrollábamos sus páginas web o eCommerce. En un primer momento, fueron ellos los que usaban nuestro plugin y basándonos en su feedback creamos muchas mejoras, hasta una colección de Add-ons que solucionan las necesidades de muchos tipos de usuarios diferentes. Cuando diseñamos el plugin y después de cada nueva actualización, algo que tenemos muy en cuenta es el impacto que tendrá en el soporte a los usuarios, pero nunca pensamos que Joinchat llegaría tan lejos.
Cuando comenzamos a comercializar los complementos premium y en consecuencia un servicio de soporte especializado (más allá del foro de soporte de WordPress), nos dimos cuenta que nosotros mismos podíamos usar el potencial de Joinchat para captar usuarios y convertirlos en clientes, y lo más importante para dar la mejor asistencia. Durante los dos últimos años hemos usado intensivamente el plugin de Joinchat con todos sus Add-ons incluidos, complementándolo con otras aplicaciones que nos ayudan a optimizar y organizar nuestro trabajo diario de soporte y atención al cliente.
Pero antes de pasar a detallar cómo usamos nuestro propio plugin, debemos exponer algunas cuestiones importantes, referentes a nuestro tamaño como equipo, la tipología de usuarios y las consultas que debemos gestionar, porque dependiendo de diferentes factores las necesidades cambian. Lo más seguro es que nuestro caso de uso no sirva para otro tipo de empresas o equipos.
¿Quiénes somos en Joinchat?
Joinchat está desarrollado por un equipo de tres personas que conforman Creame, una pequeña consultora de diseño y desarrollo especializada en desarrollos WordPress y WooCommerce con más de 14 años de experiencia. Este pequeño equipo gestiona el 90% de las tareas que son necesarias para llevar una empresa adelante. Trabajando de forma remota desde el año 2006, además del plugin desarrollamos proyectos para clientes propios y colaboramos estrechamente con la agencia Flat101. La productividad, eficacia y operatividad son nuestra piedra angular, por eso gestionar el soporte de Joinchat era un gran reto.
¿Cómo son nuestros usuarios?
En Joinchat atendemos usuarios y clientes de todo el mundo, literalmente. Recibimos visitas en nuestro site de más de 200 países y tenemos clientes de más de 130. Tenemos que atender consultas a todas horas, ya que nuestro soporte está pensado de una forma global. Nuestro equipo está ubicado en España, de forma que por la mañana se encuentran con los primeros mensajes procedentes de Malasia, Indonesia, India, China, Rusia… y según va avanzando el día van entrando usuarios de Europa, Africa, hasta llegar por la tarde a los usuarios de América. Si tenemos en cuenta que el equipo es muy reducido, esto nos obliga a optimizar nuestro sistema, porque sería imposible dar soporte al mundo entero si no hubiéramos usado las herramientas correctas.
¿Qué tipo de consultas recibimos?
Podríamos resumir el tipo de consultas que atendemos a diario en tres tipos: Comerciales, técnicas y SPAM.
Las consultas comerciales son de usuarios que están interesados en comprar nuestros Add-ons pero tienen alguna duda, las más comunes sobre el precio, el tipo de licencia o la periodicidad de los pagos. Otros desean confirmar que el complemento cubrirá sus expectativas y necesidades, en general son consultas «calientes» que necesitan una respuesta rápida. Sin lugar a dudas el mejor canal para atenderlas es una aplicación de chat como WhatsApp, Telegram o Messenger.
Las que llamamos técnicas suelen ser de clientes que han comprado algún producto. Casi todos necesitan ayuda con la configuración, para lo cual disponemos de la documentación detallada que resuelve sus primeras dudas. Algunos necesitan una extensión a medida de alguna función. También incluimos en este grupo a los usuarios que desean hacer una devolución dentro de los 14 días de los que disponen para probar cualquiera de nuestros complementos. Este grupo de consultas las gestionamos con un servicio de tickets, que el usuario recibe en forma de emails.
Por último, como cualquier usuario de internet, tenemos nuestra ración diaria de SPAM. En nuestro caso el motivo principal es que nuestro plugin gratuito está instalado (al momento de escribir este artículo) en más de 440.000 sitios web, en un porcentaje importante de ellos hay un link que dice «Powered by Joinchat» que enlaza a una landing especifica de nuestro site, donde por razones obvias tenemos oculto cualquier método de contacto. Pero aún así, tenemos que lidiar con gran numero de mensajes de WhatsApp de personas que están buscando los servicios de páginas que disponen de nuestro plugin, pero que nada tienen que ver con nosotros, es habitual recibir mensajes de personas de todo el mundo en busca de un préstamo bancario, un billete para viajar, que les echen las cartas del tarot, que desean formar parte de los Illuminati, contratar los servicios de una escort o incluso comprar una pistola.
Vamos a contaros como usamos Joinchat
En el site join.chat está instalado el plugin gratuito más 4 de nuestros Add-ons: Agentes de soporte, CTA extras y Omni-channel. Por lo general en todas las páginas del site se accede al botón flotante de contacto, salvo en zonas especificas donde lo tenemos inhabilitado, como en el blog, las páginas de documentación y algunas más. Es muy importante estudiar en profundidad donde si y donde no usar el botón flotante, por ejemplo no es recomendable en una página de checkout, porque puede distraer al usuario en un momento critico del proceso de venta, pero puede que si lo sea si has descubierto que los usuarios abandonan aquí el proceso, porque podrás darles la opción de chatear y extraer valiosa información.
👥 Agentes de Soporte
Utilizamos el add-on de Agentes de Soporte para poder tener tres agentes con sus horarios definidos y que informen en un primer vistazo al usuario si el agente está operativo, o cuánto tiempo falta para que vuelva a estarlo. Esto que puede parecer una nimiedad es algo clave cuando para el soporte se decide usar una App de mensajería instantánea, porque el usuaria esperará siempre que se le responda en segundos o minutos.
🎲 CTA extras
En nuestro caso, en muchas páginas clave usamos el add-on CTA extras para crear mensajes emergentes que impacten al usuario, que ofrezcan un cupón de descuento, una oferta puntual o complementen la información de la ficha de producto. No podemos permitirnos perder una venta por una duda o reticencia que podemos solucionar en un minuto chateando por WhatsApp con el usuario. Como curiosidad, también usamos este add-on para ventas cruzadas en nuestro carrito.
📡 Omni-channel
El add-on Omni-channel ha sido el último en llegar, pero finalmente lo hemos integrado por una razón obvia, si nuestro plugin que empezó siendo únicamente para WhatsApp está orientándose a multicanal, y nuestros potenciales clientes cada vez son más amplios en este sentido, necesitamos poder atenderles en más plataformas. Actualmente lo hacemos desde WhatsApp, Telegram, Messenger y correo electrónico. Omni-channel es perfecto para esto, porque se integra perfectamente con el resto de Add-ons y multiplica las posibilidades.
Otras herramientas que complementan a Joinchat
Trengo ⇢
Nuestro equipo de soporte necesita poder atender todos estos canales desde un mismo lugar, sería de locos y totalmente ineficiente tener abiertas simultáneamente cuatro aplicaciones diferentes para dar soporte. Después de probar varias plataformas y aplicaciones actualmente usamos Trengo.
Trengo es la solución idónea para nuestras necesidades, nos permite tener varios agentes de soporte y todos los canales que necesitamos integrados en una misma bandeja de entrada. Cada canal se configura por separado y puede tener sus propias opciones, de esta forma se pueden programar diferentes respuestas si el usuario llega desde Messenger o WhatsApp, o si lo hace desde un ticket de soporte que se convierte en un email.
MessageBird ⇢
Usamos este servicio para contratar los números virtuales que necesitamos para usar WhatsApp, porque nunca recomendamos utilizar un numero personal para ello, en nuestro caso usamos números virtuales de Estados Unidos, los puedes conseguir por 90 céntimos de Euro al mes.
